佐々木亘 
目次
●事故サポート、関係機関連携は当たり前に、つながるクルマが目指すところとは
東京モーターショー2019で、スバルから発表された新型レヴォーグに搭載されるコネクティッドサービス、ホンダが発表した新型FITに搭載されるHonda CONNECT（Honda Total Careプレミアム）は、オペレーターサービスを有する、最新のコネクティッドサービスです。
同様のサービスを現在、トヨタ・レクサス・アウディ・BMW・メルセデスベンツなどが提供しています。相互通信の枠組みにクルマを取り込み、単純な情報発信や受信だけでなく、対人コミュニケーションを用いた幅広いサポート体制を整え、24時間365日、迅速な対応をできるように進化してきました。
日本市場では、まだ導入の道半ばといったところですが、2022年を目途に、ほとんどのメーカーが同様のサービスの導入し、搭載車両を増やしていきたい考えです。
●車載通信モジュールを積む新型車、無料期間を終えても使い続けるのかがキーポイント
有人オペレーターが受付するコネクティッドサービスを採用する場合に、サポートセンターとの直通回線を作るためにクルマに取り付けられるのが通信モジュール（DCM）です。多くの場合は対応のカーナビに連携してサービスを提供します。クルマが専用回線の携帯電話を常に持ち歩いているような状態で、携帯電話会社の基地局につながる場所であれば、オペレーターへの連絡はいつでも使用可能になります。
現在サービスを行っているメーカーでは、新車時契約で3年程度、中古車契約では2年程度の無料利用期間を設定しており、1回目の車検を迎えるまでは、費用が掛からず無料で使用することができます。無料期間満了後には、年間1万円前後の費用負担が必要となり、コネクティッドサービスを継続するか否かは、オーナーの判断となっていきます。
オペレーターサービスの最大の売りは、緊急時対応です。事故が起こり、エアバッグが展開した場合には自動的に、エアバッグの作動がなくとも、車内に接地されたボタン一つで緊急サポートを専門に行う施設に連絡をすることができます。必要に応じて、関係機関へ連絡を行い、事故現場で大変な思いをしているオーナーをサポートする機能です。
レクサスの提供するヘルプネットサービスを例にとると、自動通報で緊急サポートデスクへ連絡が入り、すぐにオーナーの現状を確認し、警察・救急車の要請を行います。即座に担当する販売店へ連絡を入れ、販売店から行える緊急対応を指示します。レクサスオーナーズ保険加入者は、緊急通報時に把握しており、緊急サポートデスクの隣に常駐している保険担当デスクに情報を提供し、即座に自動車保険のプロの対応を契約者が受けられるサービスを提供しています。
オートマチックでスムーズな対応に筆者も幾度となく助けられた経験を持っています。一度体験すると、この安心感は手放せないものとなるでしょう。
●サービスの提供は安全、安心につながるが、有料サービスとして継続利用する人は少ない
高いサービス品質ながら、レクサスディーラー勤務時にコネクティッドサービスの有償継続を案内すると、そのまま継続するオーナーは半数程度でした。日本では、無料サービスとしては使用するが、お金を払ってまで積極的に使うサービスとしては、まだまだ認識が低いものになっています。
各社が近年中に多くのクルマに採用しようとしているシステムですが、有償サービスとしての壁は、依然高いものとなっているのが現状です。
コネクティッドサービスが当たり前になり、クルマが多くのモノと「つながる」状態になるはずですが、ユーザー側の利用意識と利用価値のあるサービスという点を訴求していかなければ、無用の長物ともなりかねない緊急サポートサービスは、今後のサービスの提供方法が重要な課題となりそうです。
無料化への道筋を作るのか、携帯電話のような月払いを当たり前にするのか、料金体系を同時に考えないと、クルマのコネクティッド社会の実現には程遠くなってしまうでしょう。
（文：佐々木 亘）
