塚田勝弘 
■電話とメール対応の迅速で丁寧な対応が高評価を獲得
お客様相談センターの電話対応で、納得できなかった…という経験を持っている方も多いでしょう。逆に、素晴らしい対応であれば、その製品やサービスに対する満足度がより高まるものです。
このほど、「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が第三者機関から最高評価を獲得しました。
「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」は、AWPジャパンの協力により2001年に開設。年中無休・24時間体制で顧客からの電話やe-Mailによる問い合わせが受け付けられています。
2021年には、年間約2万3000件の受電（リコール対応を含む）があり、メーカーとユーザーをつなぐ窓口として大きな役割を果たしています。
フォルクスワーゲンは、サポートサービス業界の第三者機関であるHDI-Japan主催のHDI格付けベンチマークである2021年「問合せ窓口」格付け結果で、最高評価の三つ星を7年連続で獲得したことになります。
さらに「フォルクスワーゲン エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」も、同「モニタリング」格付け結果で最高評価となる三ツ星を6年連続で獲得しています。
このHDI格付けベンチマークの「問い合わせ窓口（電話）」格付けは、審査員30名がカスタマー センターに顧客視点で問い合わせを行い、「Webサポート5項目」「クオリティ5項目」「パフォーマンス5項目」について対応を評価するものだそうです。
審査員からは「自動応答は長すぎず、担当者につながるまでの時間も短いので、待たされている感じがない」「説明は明確な上に丁寧で知識もあり、話をよく聞いてくれた。クロージングの締めの一言が好印象だった」「窓口に繋がりやすく、担当者のスキルや寄り添いにより必要な情報を迅速に得られ、しかも24時間対応なので大変満足できる窓口である。」「プラスアルファの情報提供もあり、こちらの条件を充分に考慮して話を進めてくれるので、安心して相談できる」といったコメントを残しています。
「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」は、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.7点以上の評価を獲得して最高ランクの三つ星に輝いています。
この評価結果は、自動車業界だけでなく、保険業界、家電通販業界など、他業界との比較でも高い評価になっています。
フォルクスワーゲン グループ ジャパンは、顧客満足度（CS）の向上を目指していて、引き続き積極的に、顧客への対応品質やCSの向上に取り組むとしています。
（塚田 勝弘）
