佐々木亘 
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レクサスのお店にいるスタッフの中に、特別な資格をもったスタッフがいることをご存知でしょうか。新規配属者研修で厳しいレクサスのイロハを学び、店舗での接客応対スキルを長い時間をかけて磨き上げたレクサスのスーパースタッフについて、元レクサスディーラー営業マンがご紹介します。
■営業部門のスペシャリスト「レクサス・スペシャリスト」
自動車ディーラーでは各販売店に、独自の認定制度があり、年次や販売台数に応じて資格を取得していきます。経験年数が長ければ取得できるものが多く、あまり特別感はありません。
しかし、レクサス・スペシャリストは誰もが取得できる資格ではなく、全国のレクサス販売店にいるセールスコンサルタントの中にも数えるほどしかいません。
レクサス・スペシャリストとは、レクサス車の販売スキルはもちろん、接客応対、クルマの整備についての知識、クルマをどのように使ったり運転すれば、より良いカーライフを送れるのかを顧客目線で考え、提案、相談を受けての回答ができる人を、レクサスが認定する制度です。
スペシャリストになるためには、販売店での1年間の成績達成のボーダーラインを突破し、1年間に及ぶメーカー研修を受け、試験に合格しなければなりません。そもそも研修を受けるためのスペシャリストへの要件が非常に厳しく、販売台数の確保はもちろん、新車販売時、販売から1年後、3年後、4年半後の担当顧客からの顧客満足度評価を非常に高いレベルで達成しなければなりません。5段階評価のCSアンケートの最高ランク「5」を取らないと、ポイントにならず、4以下の評価では1でも4でもゼロポイントという非常に厳しいものです。その中で年間を通して5の評価を全体数の8割程度取り続けられる、顧客に愛される優秀なセールスだけがなることを許されるのが、レクサス・スペシャリストです。
●技術部門のスペシャリスト「レクサス・テクニカルエキスパート」
点検整備などを受け持つ、テクニカルスタッフの頂点に立つのがレクサス・テクニカルエキスパートです。点検整備、診断能力はもちろん、顧客への整備内容の説明スキルや応対スキル、営業スタッフが行うような販売車両に関する説明スキルも問われる、非常に取得の難しい資格です。
技術レベルを確認する診断、整備の実技や、知識を問う学科試験、接客応対の技量を審査する実技試験など、合格までには様々なスキルを高い次元で実現しなければなりません。レクサス店に在籍した年数で受験資格は得られるものの、その合格率は非常に低く、こちらもスペシャリスト同様、狭き門となっています。
整備時に着用しているツナギに、青いワッペンが付いているスタッフがテクニカルエキスパートの資格を有するスタッフです。素早く、丁寧かつ安心できるカーライフの提案を広く行える、普通の整備士とは全く違う、コンシェルジュのような整備スタッフになります。
●接客応対のスペシャリスト、「レクサス・ジュエル」
宝石を意味するジュエルの称号は、レクサス販売店での受付業務や事務、ショールームの運営などを一手に担う、レセプションスタッフ・アシスタントの中の最高勲章です。多くは女性スタッフが携わることが多く、店舗の中で発生するいかなる事由にも、レクサスらしく、丁寧かつ華麗に対応し、まさに宝石のように輝くスタッフの事を指します。
レクサス・ジュエルは、所属する店舗全体の顧客満足度評価が特筆して高く、お店に来店する多くのお客様から、大変満足の声を受け続けたスタッフしかなることができません。直接的に担当顧客が存在しないレセプションスタッフにとって、お店の評価が自らの接客評価につながり、各店舗1000を超えるオーナーの大多数を大変満足とするには、並大抵の努力では成し得ないことです。
こちらも受験資格を得ることが非常に難しく、受講資格取得後、1年間の専門研修を経て認定試験となり、ジュエルに認定されます。
接客応対スキルや所作、話し方やショールームの円滑な運営などを高いレベルで実現し、実行できる、さらにレクサスの最高品質の応対を体現し、店舗スタッフ全員に共有し指導する必要があります。
研修では、所作などの実践的なカリキュラムを行う前に、自己分析をしっかりと行い、レクサスマインドを実行するため、体現するために今までの自分に足りないもの、伸ばすべき部分をしっかりと理解した上での実践研修となります。自らがどんな人間で、どのようにレクサスという商品を体現すればいいのか、この分析に多くの時間をかけ、ジュエルの人格形成を行っていき、輝くダイヤの原石を磨き上げていきます。
ジュエルは制服の胸の部分に特別なバッジをつけています。小さく控えめなバッジですが、このバッジをつけることのできるスタッフからの接客は非常に大きな居心地の良さを感じることができるのが特徴です。
●まとめ
レクサスの特別な資格についてご紹介しました。社内資格でありながら、取得は非常に困難で、多くのスタッフは受験資格を得るところにたどり着くのが大変です。その中で、日ごろから営業、サービス、接客応対の垣根を超えて、より幅広い知識と様々な事由に対する応対能力を高い次元で磨き上げた3つの特別なスタッフは、普段のレクサスよりも、さらに気持ちの良い、気持ちの昂るレクサスのお店を見せてくれるでしょう。あなたの訪れるレクサス販売店で、特別なスタッフを是非探してみてください。
（文：佐々木 亘）
