J.D.パワー調査で「レクサス」が高級車部門 顧客満足度10年連続トップ！

調査によると、ラグジュリーブランド・セグメントでは「レクサス」が「契約・価格」を除く3つのファクターでトップスコアを獲得、744Pと平均（696P）を48P上まわり、10年連続で第1位にランクインしたそうです。

ちなみに、2位は「ボルボ（726P）」、3位は「アウディ（697P）」、4位は「メルセデス・ベンツ（681P）」、5位は「BMW（676P）」となっています。

一方、量販ブランド・セグメントでは「セールス担当者」「納車」ファクターでトップスコアを獲得した「MINI（699P）」が平均（658P）を41P上回り、首位にランクインしています。

またこのセグメントで「トヨタ」は平均（658P）を7P上回り、4位（665P）。

「J.D. POWER」オートモーティブ部門のディレクター浦山浩一氏によると、「国内の自動車販売が厳しい中、既納顧客のロイヤルティの維持・向上が重要であり、今回の調査でも既納顧客の満足度の方が高い水準にある」とする一方で、「昨年との比較でみると、新規顧客に比べて既納顧客の満足度の低下幅が大きくなっている」としており、既納顧客から販売店のサービス品質が劣化しているとみられている点を指摘。

「J.D. POWER」ではこうした状況を踏まえ、将来のビジネス基盤を固めるにあたり、今一度、顧客対応を全般的に見直す必要が有ると警鐘を鳴らしています。

（Avanti Yasunori）

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